В 1992 году у нас в стране впервые был принят закон «О защите прав потребителей». За прошедшие годы мы стали грамотнее, научились отстаивать свои права, используя  нормы Закона. Проблем остается еще  много, но активность граждан, общественных организаций и органов, призванных защищать права потребителей,  способствуют продвижению на потребительский рынок  качественных  товаров и услуг.  

" />
Меню
Фотогалерея
Видео

Защита прав потребителей

Главная » Защита прав потребителей

В 1992 году у нас в стране впервые был принят закон «О защите прав потребителей». За прошедшие годы мы стали грамотнее, научились отстаивать свои права, используя  нормы Закона. Проблем остается еще  много, но активность граждан, общественных организаций и органов, призванных защищать права потребителей,  способствуют продвижению на потребительский рынок  качественных  товаров и услуг.  
Отношения между потребителями, изготовителями и продавцами товаров, исполнителями работ и услуг  регулируются Гражданским кодексом,  Законом  «О защите прав потребителей» (далее Закон) и другими нормативно-правовыми документами. 
В 2010 году в администрацию города обратилось 196 потребителей за разъяснениями по  защите своих прав. В результате консультаций и оказанной помощи  по составлению претензий, потребители, защищая свои права,  не допустили в совокупности ущерб на сумму 762,1 тыс. рублей.
       Граждане обращались всвязи с недостатками в мобильных телефонах, телевизорах, холодильниках, обуви, в других товарах, в выполненных работах и оказанных услугах.
         Законом, предусмотрено право потребителя на обмен непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный, если указанный товар не подошел по форме,  габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение 14 дней, не считая дня его покупки. При этом обмен возможен, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек, либо иной подтверждающий оплату товара документ. Отсутствие данных документов не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания.
         Были неоднократные жалобы по поводу того, что потребителям не меняют мобильные телефоны и газовое оборудование, хотя они не были в использовании.
         При анализе обращений выяснилось, что слабое знание сторонами своих прав, приводит к конфликтным ситуациям и затягивает разрешение вопросов.
         Оказалось, что  люди вольно толкуют данную норму Закона.     К примеру, покупая мобильный телефон, вернувшись домой, изучают паспорт товара, проверяют технические возможности и неожиданно выясняют, что в телефоне нет фотоаппарата, невозможно закачать  музыку нужного объема, а если встроен фотоаппарат, то его технические возможности не те. В итоге получается, что товар не понравился владельцу.  Потребители возвращаются в магазин и требуют произвести замену или вернуть деньги. Как правило, продавец  отвечает отказом.
         Когда беседую с потребителями, они с возмущением заявляют,  почему продавцы не выполняют законное требование.  В обоснование своей правоты  заявляют о том, что сами собственными ушами слышали по телевидению, что любой товар в течение 15 дней можно обменять, если он не понравился.
         Когда мы рассматриваем свои права по поводу обмена качественного товара дела обстоят не совсем просто и однозначно. При решении этого вопроса нужно учесть, что постановлением Правительства РФ от 20.10.1998г. № 1222 установлен перечень непродовольственных товаров, не подлежащих возврату или обмену  по   выше указанным основаниям. Знакомясь с Постановлением, видим, что телефон включен в этот перечень. Из чего следует, что обменять телефон нельзя. В перечне достаточно большое количество товаров. В этот перечень также включены бытовое газовое оборудование и устройства.
    При внимательном  чтении о своих правах на обмен качественного товара обнаруживаем, что слово не понравилось,  не используется.
         Требования потребителя должны быть законными и обоснованными в контексте выше сказанного. При  законном требовании о замене товара, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения, потребитель может рассчитывать на возврат денег. Деньги должны быть возвращены в течение 3 дней со дня возврата товара. Поэтому при покупке товаров необходимо ответственно отнестись к данному мероприятию, ознакомиться с паспортом на товар, проконсультироваться у продавца о потребительских свойствах товара. Попросить продавца продемонстрировать работу товара во время покупки, если имеется такая возможность.
         Несколько слов о требованиях потребителей. Нередко, они, обращаясь к продавцу, не четко выражают свои требования или вовсе их не предъявляют. Приходя в магазин, ставят в известность продавца о том, что в товаре проявился недостаток и считают дело выполненным, полагая, что продавец знает что делать. Продавец, скорее всего, знает что делать, но только интересы потребителя и продавца в данном случае  диаметрально противоположные. Продавцы в таком случае чаще всего сообщают, что проведут проверку качества товара или экспертизу и через определенное время сообщат результаты или нужно обратиться в сервисный центр, либо к изготовителю, и потребитель с чувством исполненного долга удаляется. Обращаю внимание на то, что такой подход неправильный. Если в вашем товаре в течение гарантийного срока проявился недостаток, к возникновению которого потребитель не имеет отношения, то четко и понятно предъявляйте ваше требование (претензию) к продавцу,  в письменном виде. Один экземпляр претензии необходимо вручить продавцу, второй экземпляр оставить у себя в котором должны быть сведения,  о дате приема, о продавце и его подпись.
         При передаче товара,  предложите продавцу написать акт или иной документ о приемки  с описанием состояния товара, его внешнего вида с указанием недостатка. Этот документ должен остаться у потребителя. Кроме этого желательно оставить  у себя ксерокопию документа о гарантии.    
         В зависимости от товара и характера недостатка требования могут быть следующими:

  • о замене на товар этой же марки;

  • о замене на такой же товар другой марки;

  • о соразмерном уменьшении покупной цены;

  • о безвозмездном устранении недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

  • об отказе от исполнения договора купли-продажи и требование возврата уплаченной за товар суммы.

         Выше упоминалось слово  «гарантия». В Законе дается следующее определение этому термину: Гарантия - гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец обязаны удовлетворить законные требования потребителя.
         Ни от продавца, ни от изготовителя нельзя требовать установления гарантии. Установление гарантии является правом, а не обязанностью. Является коммерческим ходом, для привлечения покупателей. Однако, кроме этого, установление гарантии предполагает  ответственность изготовителя (продавца)  исполнителя работ и услуг перед потребителем в соответствии с Законом.

Специалист отдела экономики
Г.А.Махмутов

Правительство Российской Федерации
Законодательное собрание Оренбугской области
Оф. Блог губернатора
Оренбургской области
Кувандыкский район
Календарь
Погода
Поиск по сайту
Поиск на Яндексе